The. Best. Service. Ever.

neuromarketingPolska zajmuje jedno z ostatnich miejsc w Europie pod kątem poziomu jakości customer service. Co to znaczy? Znaczy po prostu, że jakość obsługi klientów w Polsce jest jedną z najgorszych. W restauracjach, hotelach, pubach, sklepach, muzeach, infoliniach, etc. etc. Krótki przegląd 3 fudamentalnych grzechów głównych polskiego sposobu obsługi klientów.

1. około 90% Polaków nie wie, że customer service jest produktem samym w sobie. Że kupując cokolwiek, nie tylko płacimy za konkretny produkt, który zostaje nam w rękach, w brzuchu czy na ciele, ale również płacimy za to, w jaki sposób został nam on sprzedany, za to w jaki sposób się do nas zwraca, jak się odnosi do naszych reklamacji, czyli  to wszystko, co sprawia, lub sprawi, że chcemy właśnie tam, a nie gdzie indziej wrócić za jakiś czas. Po kolejną rzecz, na kolejny posiłek z przyjaciółmi, czy przenocowanie w podróży.  Tak stanowią standardy na całym świecie. Co spowodowało, że świat o tym wie i to stosuje, a my nie? Ekonomia. Walka o klienta.

Niektórzy powiedzą, że to cena (niby że niższa) stanowi główny atrybut handlowców. Otóż nie. To kolejny mit wciskany podczas szkoleń sprzedażowych. Zakupami rządzą emocje. I emocje, jako te, które pozostają w naszych głowach najdłużej, determinują nasze decyzje czy wracamy do danego sklepu, lokalu, hotelu czy kawiarni. Kto tego nie rozumie, nie powinien prowadzić żadnego sklepu, lokalu, stacji benzynowej, itp. A ci, którzy to zrozumieją szybciej – wygrywają.

2. Media to Czwarta Władza. Znaczy to, iż w zalewającej nas zewsząd coraz bardziej bezkarnej chamskości wypowiedzi t.zw.  „celebrytów’’, przedstawicieli rządu, dziennikarzy, etc. etc. przeciętny Polak nabywa przekonania, że skoro ci „u samej góry” tak mogą po chamsku – to znaczy, że i on tak może, ba, nawet powinien. Ponieważ tym „u samej góry” uchodzi bezkarnie agresja słowna, brak kultury wypowiedzi, brak szacunku dla tych, dzięki którym mają pensje – tak oto rozlewa się po Polsce przeogromna fala coraz to większej bylejakości w relacjach ogólnie zwanego customer service. Albowiem wszystko to, za co płacimy – jest towarem: posłowie, dziennikarze, stacje telewizyjne, radiowe, prasa. A jak jesteśmy w tej materii „obsługiwani” – widzimy dookoła. Nikt jakoś nie propaguje dobrego wychowania, kultury wypowiedzi, szacunku do drugiego człowieka.

Zastanawiające jest dla jak wielu (i coraz większej ilości) Polaków savoir-vivre jest zasobem wartości absolutnie (a może nawet i słowem) nie znanym. Cóż, niektóre narody mają Królowe. My mamy telwizyjno-prasowo Czwartą Władzę.

3. Najwyższą formą mądrości jest uprzejmość. I cokolwiek by tu nie napisać, nic nie zmieni tej najprostszej, lecz najtrudniejszej do opanowania w polskim customer service  zasady. Nasi sprzedawcy, kelnerzy, ludzie wszelkiej obsługi czy świadczący jakiekolwiek usługi, nie wiedzą (bo być może nikt im tego nie powiedział, bo sam nie wie), że jedyną gwiazdą, na którą powinny być skierowane wszystkie światła – jest wyłącznie klient, a nie oni. Na szkoleniach uczy się elokwencji, przekazywania informacji o produktach, itp., a nie uczy się słuchania i … kultury w stosunku do klienta. Wydaje się, że właściciele lokali, sklepów, hoteli, pubów jednak nie chcą zarabiać więcej.

Marketing, czyli wprowadzanie towaru na rynek to również customer service. Czy twoi klienci mogą powiedzieć, że w twojej firmie spotkali Najlepszą Obsługę Klienta na Świecie? Nie? To jak chcesz zrobić, żeby się zakochali w twojej firmie? Żeby cię polecali, wracali do ciebie? Jeżeli tego nie możesz powiedzieć o swojej firmie, to znaczy, że nie rozumiesz, iż najtańsza z możliwych rzeczy ma największą moc pozyskania klienta: The Best Service Ever. Dlaczego najtańsza? Bo nie wymaga żadnego „oprzyrządowania”, wymaga jedynie zmiany nastawienia i wewnętrznej, mentalnej kultury. To sprawienie, żeby to klient był gwiazdą, a nie twój produkt, twoja usługa, twój personel czy ty sam.

Jeśli naprawdę wiesz o co chodzi w dzisiejszym świecie pozyskiwania klientów, to customer service powinien być u ciebie najważniejszym produktem. Uczyń z niego twoją markę. Zwyciężysz.

Advertisements

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Log Out / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Log Out / Zmień )

Facebook photo

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Log Out / Zmień )

Google+ photo

Komentujesz korzystając z konta Google+. Log Out / Zmień )

Connecting to %s